Kết quảđánh giá Chỉ sốhài lòng của người dân, tổchức đốivới sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước      năm 2020(theo Quyết định số 2028/QĐ-UBNDngày 20/5/2021của UBND tỉnh Bình Định), Chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính của thị xã Hoài Nhơn đạt 77,22%, là một trong các huyện, thị xã, thành phố có chỉ số hài lòng về sự phục vụ hành chính cao hơn so với chỉ số trung bình chung đối với UBND cấp huyện (75,18%). Kết quả trên cho thấy, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thị xã đã có sự chuyển biến, thể hiện được nỗ lực, quyết tâm cải cách hành chính của các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn thị xã.

     Tuy nhiên, bên cạnh kết quả đạt được, vẫn còn một số tiêu chí đánh giá còn  hạn chế, chưa đáp ứng sự hài lòng của người dân, tổ chức,như: Hình thức tiếp cận thông tin dịch vụ hành chính công; trang thiết bị phục vụ tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả;việc tiếp nhận và xử lý phản ánh, kiến nghị;kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính;người dâncònđi lại nhiềulần để giải quyết một công việc; …

    Nhằm nâng cao tinh thần trách nhiệm, thái độ phục vụ của cán bộ, công chức trong thực thi nhiệm vụ được giao, qua đó cải thiện tích cực về mức độ hài lòng của tổ chức, cá nhân khi đến liên hệ làm việc, giải quyết thủ tục hành chính, UBND thị xã ban hành Kế hoạch số 62/KH-UBND ngày 15/7/2021 về nâng cao mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước trên địa bàn thị xã.

    Theo đó, UBND thị xã đề nghị các cơ quan, ban, ngành, địa phương tập trung đánh giá đúng thực trạng, xác định rõ những kết quả đạt được, những hạn chế, thiếu sót, nghiêm túc tiếp thu những phản ánh, kiến nghị của tổ chức, công dân và triển khai thực hiện tốt 5 nội dung về tiêu chí đánh giá sự hài lòng:

    1. Về tiếpcận dịch vụ: Tiếp tục cập nhật, công khai kịp thời, đầy đủ và có hệ thống các thông tin về các cơ chế, chính sách, quy hoạch, kế hoạch, ngân sách, quy định, thủ tục hành chính có liên quan trực tiếp đến đời sống, hoạt động sản xuất, kinh doanh của người dân, tổ chức, doanh nghiệptại trụ sở của cơ quan, đơn vị, trên Cổng, Trang thông tin điện tử của địa phương, trên Đài phát thanh, Bảng tin tại Nhà Văn hóa thôn, khu phố …  Hướng dẫn, giải đáp kịp thời, rõ ràng, cụ thể đối với những vướng mắc của người dân, tổ chức về cách thức thực hiện thủ tục hành chính, về nộp hồ sơ dịch vụ công trực tuyến, nhận trả kết quả qua dịch vụ bưu chính công ích, hướng dẫn cách thức tra cứu tiến độ, kết quả giải quyết thủ tục hành chính… Bố trí quầy hướng dẫn về cách thức thực hiện thủ tục hành chính, hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ ban đầu (điền các biểu mẫu, tờ khai…). Nâng cấp nơi làm việc, bảo đảm các trang thiết bị cần thiết cho hoạt động của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, nhất là các nhu cầu thiết yếu phục vụ người dân đến giao dịch như: bàn, ghế, nước uống, quạt, bút viết, các tờ khai mẫu…

    2. Về thủ tục hành chính: Công khai đầy đủ, kịp thời, dễ tiếp cận, dễ tra cứucác thủ tục hành chínhthuộcthẩm quyền tiếp nhận, giải quyết tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả,trên Cổng thông tin điện tửthị xã, trên Trang thông tin điện tử địa phương và các hình thức công khai phù hợpkhác; tăng cường các hồ sơ mẫu đối với toàn bộ thủ tục hành chính thuộc thẩm quyền giải quyết, đặt tại bàn viết hồ sơ của Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả để người dân, tổ chức thuận tiện trong việc tham khảo, tra cứu khi có nhu cầu giải quyết thủ tục hành chính; Rà soát, kiến nghị sửa đổi, bổ sung, giảm các giấy tờ, biểu mẫu, tờ khai không cần thiết, rút ngắn quy trình, bước giải quyết công việc nhằm tạo thuận lợi cho người dân, tổ chức trong thực hiện thủ tục hành chính; Thường xuyên kiểm tra, giám sát việc tiếp nhận hồ sơ, không để xảy ra tình trạng yêu cầu người dân, tổ chức nộp thêm các giấy tờ ngoài quy định, tự tiện đặt thêm các khâu công việc khi giải quyết thủ tục hành chính. Rà soát, đánh giá hiệu quảdịch vụ công trực tuyến, dịch vụ bưu chính công ích, chứng thực bản sao điện tử từ bản chínhđang triển khai; khắc phục ngay những hạn chế,đề xuất biện pháp, giải pháp khuyến khích, thu hút người dân, tổ chức tham gia sử dụng.

     3. Về sự phục vụ của công chức, viên chức: Rà soát, bảo đảm việc bố trí đội ngũ công chức, viên chức, nhân viên làm việc chuyên trách tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả cấp huyện, cấp xã. Khi thi hành công vụ phải nghiêm túc thực hiện phương châm “4 xin”: Xin chào, xin lỗi, xin cảm ơn, xin phép; “4 luôn”: Luôn mỉm cười, luôn nhẹ nhàng, luôn lắngnghe, luôn giúp đỡ và “5 không”: Không cửa quyền, hách dịch, gây khó khăn, phiền hà; không quan liêu vô cảm, vô trách nhiệm; không tham nhũng, lãng phí, lợi ích nhóm; không xu nịnh, chạy chọt, gian dối; không lợi dụng chức vụ, quyền hạn trong thực thi công vụ. Tất cả hồ sơ phải thực hiện tiếp nhận và trả kết quả tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, tuân thủ chặt chẽ quy trình luân chuyển hồ sơ giữa các công chức chuyên môn, các bộ phận. Chấp hành nghiêm các quy định về hướng dẫn hồ sơ bằng Phiếu yêu cầu bổ sung, hoàn thiện hồ sơ; chỉ được đề nghị bổ sung hồ sơ không quá 01 lần và phải bằng văn bản; có thông báo đối với hồ sơ không đủ điều kiện giải quyết và hồ sơ bị giải quyết trễ hạn; đồng thời, thực hiệnnghiêm túcthưxin lỗi người dân, tổ chứckhi giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính trễ hẹn. Định kỳ cuối mỗi tháng tiến hành nhận xét, đánh giá việc thực hiện chức trách, nhiệm vụ của công chức, viên chức, nhân viên có tham gia vào quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành chính; lấy kết quả này làm căn cứ để phân loại cán bộ, công chức, viên chức hàng năm và bình xét thi đua - khen thưởng, xử lý các trường hợp vi phạm (nếu có).      

       4. Về kết quả giải quyết thủ tục hành chính: Toàn bộ thông tin của khách hàng, hồ sơ đầu vào và tài liệu phát sinh trong quá trình giải quyết thủ tục hành chính phải được cập nhật và lưu trữ đầy đủ trên phần mềm Một cửa điện tử, chấm dứt tình trạng tiếp nhận, trả kết quả giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính bằng phương pháp thủ công (không thông qua Hệ thống phần mềm một cửa điện tử). Tăng cường theo dõi, kiểm tra quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ thủ tục hành chính cho tổ chức, công dân, kịp thời xác định nguyên nhân và thực hiện các biện pháp cụ thể để đẩy nhanh tiến độ giải quyết hồ sơ, tăng tỷ lệ giải quyết hồ sơ sớm hạn và đúng hạn, hạn chế đến mức thấp nhất hồ sơ trễ hạn (tối thiểu không quá 5%).

     5. Về tiếp nhận, xử lý các góp ý, phản ảnh, kiến nghị: Thông báo rộng rãi, công khai địa chỉ tiếp nhận phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức về quy định hành chính tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả, tại trụ sở các cơ quan, đơn vị và trên các kênh thông tin đại chúng theo quy định tại Thông tư số 02/2017/TT-VPCP ngày 31/10/2017 của Văn phòng Chính phủ hướng dẫn về nghiệp vụ kiểm soát thủ tục hành chính. Bố trí đầy đủ hòm thư góp ý, sổ góp ý và định kỳkhảo sátmức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với việc giải quyếtthủ tục hành chínhtại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả. Tiếp nhận, giải đáp, xử lý kịp thời những phản ánh, kiến nghị của người dân, tổ chức, doanh nghiệp về quy định hành chính, về quá trình tiếp nhận, giải quyết hồ sơ, về thái độ giao tiếp, ứng xử, phục vụ của cán bộ, công chức, viên chức; trả lời bằng văn bản cho người phản ánh, kiến nghị; đồng thời công khai nội dung, kết quả xử lý, trả lời các phản ánh, kiến nghị theo Điều 19 Nghị định số 20/2008/NĐ-CP ngày 14/02/2008 của Chính phủ về tiếp nhận, xử lý phản ánh, kiến nghị của cá nhân, tổ chức về quy định hành chính (được sửa đổi, bổ sung theo Điều 2 Nghị định số 92/2017/NĐ-CP ngày 07/8/2017 của Chính phủ sửa đổi, bổ sung một số điều của các Nghị định liên quan đến kiểm soát thủ tục hành chính)./.